[출장] 출장 6일 차 | 고객이 우선이라지만...

나는 업무를 진행하면서 최대한 고객의 요구 조건에 맞춰서 업무를 진행해야 한다고 생각한다.

고객 위주의 사고가 내 업무에서 필요한 코어벨류 중 하나이기도 하지만,

고객에게 좋은 인상을 주었을 때 회사와 회사에서 진행하는 프로젝트의 결과도 좋았기 때문이다.

 

그렇다고 "고객이 항상 옳다."라는 생각을 하지는 않는다. 

너무나 흔하게 들리는 말이지만, 실제로 이 원칙을 현장에서 실천하다 보면 머리를 부여잡고 싶을 때가 많기 때문이다.

고객을 우선한다는 것이 정말 모든 상황에서 옳은 걸까?

 

이번 출장 중에 만난 고객은 언제나 다양한 요구를 해왔다. 

대개는 합리적인 요구였지만, 가끔은 지나치게 푸쉬하거나 무리한 요청을 하기도 한다.

예를 들어, 비합리적인 요구사항을 처리하느라 동료들의 업무가 몇 배로 늘거나

다시 작업을 진행 또는 새로 진행해야 하는 상황이 되면

그 순간 '고개 우선'이라는 원칙이 정말 맞는 것일까 의문이 들곤 한다.

 

더 큰 문제는 매니지먼트였다.

고객을 만족시키는 것이 회사의 생존과 직결되다 보니,

무리한 요구에도 "어떻게든 해보라"는 말이 돌아올 뿐이다.

그러면서 권한은 부여해주지 않고,

나중가서는 "그렇게까지 해주지 않아도 된다."라는 피드백이 오면...

 

이것은 고객이 문제인지, 매니지먼트의 문제인지.....

 

아무튼 고객의 말이나 태도가 직원들의 피로와 스트레스가 되는 구조라면,

과연 이런 식의 "고객 중심"이 누구를 위한 것일까?

 

이런 상황에서 한 가지 확실히 느낀 건,

고객이 우선이라는 건 고객만 바라보는 것이 아니라,

내부 직원과 팀워크도 똑같이 중요하다는 점이다.

고객이 행복하려면 그들을 직접 대하는 사람이 행복해야 한다는 간단한 진리가

왜 잊히는 것일까?

 

 

그런 생각에 잠겨 점심을 먹고 있었을 때,

뜻밖의 장면이 펼쳐졌다.

중학교 관악단 학생들이 카페테리아 한쪽에 모여 크리스마스 음악을 연주하기 시작한 것이다.

 

조용히 흘러나오는 금관 악기 선율, 그리고 아직 서툴지만 진심이 담긴 학생들의 연주는 마음속 깊은 곳까지 잔잔한 따뜻함을 전해주었다.

순간 모든 고민과 피로가 잠시 내려앉는 것 같았다. 

고객이 우선이든, 직원이 우선이든, 결국 우리는 모두 이런 따뜻함을 나누기 위해 일하고 있는 건 아닐까?

 

생각해 보면, 고객도 직원도 각자의 자리에서 최선을 다하는 사람들이다.

그리고 그 모든 순간 속에서도, 크리스마스 음악처럼 따뜻함을 느낄 여유를 가질 수 있다면,

조금은 더 나은 하루가 될 것 같다.